クリニックの受付には毎日いろいろな患者さんがいらっしゃいます。その中で対応が大変だったな…という出来事がたくさんありました。今回はどんな方が居たのか紹介したいと思います💁♀️
①順番予約🗒️
最近は専用のサイトから事前に予約を取って来院してもらう制度を取り入れている所が多いです。私が働いていたクリニックは順番予約で、朝予約を取り自分の順番が来る前には受付をして順番で呼ばれていくシステムでした。順番が過ぎてしまうと5人くらい後ろになるようになっていました。
その方は順番からかなり遅れて来院し10人分以上は後ろになっている状況で連絡もなかった為、説明をしてかなり待ち時間が出ますと伝えた所”予約を取っているのになんでだ”と言っていて再度説明をしましたが納得してもらえず…。少しずつ怒り出してしまい殴りかかられそうになりました。さらにその日はかなり混み合っていて診察が押していて最悪な状況。興奮状態で危険なので別の部屋に入ってもらい院長に話してもらうことにしました。なんとか落ち着き少し待ってもらい早めに診察を行い、そのまま診察を終えました。
院長が話しを聞いたところによると、子供の予約を取ったのは母で連れてきていたのは父で親同士で連絡を取り合っておらずよく分からなかったそう。連絡は取り合って情報共有して欲しかったですね。
②子供を置いて…🚶♀️➡️
私が働いていたクリニックはショッピングモール内の一角にありました。毎日クリニックは混み合っていて待ち時間は長めでした。受付も忙しいながらも待合室の様子を見ながら何かあればすぐに動けるようにしていて、ふと見ると幼稚園くらいの子が1人でソファに座っていました。しばらく様子を見ていても親が戻って来ず、声をかけました。お話しをしていると”お母さんと一緒に来たけどお買い物に行ってしまった”と教えてくれました。しばらく一緒にお話しして待っているとお母さんが帰ってきて、”何かありましたか？”と言われたので1人で座っていたので声をかけさせていただきましたと伝えると、母は”スーパーに買い物に行ってました〜”と。1人で待っている間に何かあったらいけないのでお買い物に行くのであればスタッフに声をかけて一緒に連れて行ってくださいと伝えましたが、納得していない様子でした。
何かあってからでは遅いです。クリニック内は混み合っていてとても人数が多いため一人一人の顔まで把握しきれません。もし連れ去られてしまったら？待っている間に他の方とトラブルになったら？急に具合が悪くなってしまったら？どんな事が起こるか分かりませんし、私達だけでは対応しきれない事もあります。この子は1人で待てると思う気持ちも分かりますが、スタッフも付きっきりになっている事が難しいので移動する時は一緒に連れて行ってあげて下さい。
③待合室で🍘
院内は基本飲食はしないようにお願いをしていて、クリニックを出た所すぐが広い待ち合いスペースになっていたのでそこでお願いをしていました。（水分を取るのは院内でも可でした）
その方は外国の方で日本語は少し分かる感じでした。予約は取っていなかったのでかなり待ちますよと伝え了承してもらい待ってもらっていました。しばらくしてソファの方からサクサク良い音が聞こえてきて、何の音だろう？と見てみるとお母さんがポテトチップスを抱えながら食べていました👀さすがに初めての出来事でスタッフみんな固まってました笑 これはびっくりした出来事の１つでした。
④連れてきたのは🍷
仕事をしていると一本の電話が。”今から行くから〜”それだけ言って切られそうになったのでお名前など必要な情報を聞き電話を切りました。ですが時間になってもなかなか来ない。道に迷ってしまったかな？と皆んなで心配しているとやっと来院。
連れてきたのはお父さんで、フラフラしていて少し会話が成り立たない様子。とりあえず別室へ入ってもらおうと皆んなで相談し部屋へ入ってもらいました。部屋へ入り、お話ししてみるとお父さんからはお酒の匂いが。まさかと思いましたが、診察時に先生が聞いてみるとお酒を飲んでいると言っていたそうです。さらに診察までの間の待ち時間にふらっと部屋から出て行ってしまいどうしたのかなと思っているとタバコを吸いに行ってたと。部屋には子供1人でスタッフもずっと見ている事が難しいのでお父さん付いていてあげて下さいねと伝えましたがなかなか分かってもらえませんでした😔
こういった時状況によっては児相対応にもなります。診察時に様子を見て判断するのは先生ですが、電話対応等は事務が行うので対応の仕方をまとめておいて良かったなと思った出来事でした。
今回は4つ対応が大変だった出来事を紹介しました✏️まだまだ色々な事があったのでまた次回書きたいと思います。読んでいただきありがとうございました☺️
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